Definisi Pelanggan

Pelanggan ( customers ) adalah setiap pemakai, penerima, pengolah atau penerus dari hasil produksi atau jasa kita dengan frekuensi sering dan selama periode waktu tertentu.  Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pemakaian atau penerimaan yang berulang maka hal tersebut tidak bisa kita sebut sebagai pelanggan kita.

Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz (1997)  memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
-   Pelanggan adalah orang yang tidak  tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;

-   Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya;
-   Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan;
-   Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan;


Jenis Jenis Pelanggan
1.   Pelanggan Internal ( Internal Customers); adalah proses atau orang yang berada
    didalam organisasi  (perusahaan) dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan
    ( perusahaan kita).

2.  Pelanggan antara ( intermediate custumer ) yaitu mereka yang bertindak/ berperan 

      sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir prduk itu.
3.  Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk 

      itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers).

Prinsip Prinsip Kepuasan Pelanggan
Karena fokus dari mutu adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka perlu pula dipahami komponen komponen yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan tersebut.
Vincent Gasverz (2001 : 34 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.  Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Z = X/Y
dimana :
Z adalah kepuasan pelanggan
X adalah mutu yang dirasakan oleh pelanggan, dan
Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

Jika pelanggan merasakan bahwa mutu dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi, atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu ( Z > 1 ); sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa apabila mutu dari produk lebih rendah atau lebih kecil daripada kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari satu ( Z < 1 ).  Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah :
1.   Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan juga akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2.   Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
3.   Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.  Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4.   Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.  Orang orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.  Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan
Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasikan dalam segmen pasar yang menjadi target dari perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut :
1.   Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan ?
2.   Berapa tingkat performansi (performance level) yang dibutuhkan untuk memenuhi 

       ekspektasi pelanggan ?
3.   Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik ?
4.   Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat performansi yang ada sekarang ?

Untuk menemukan jawaban terhadap pertanyaan diatas, kita perlu mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diingatkan oleh pelanggan.  Daftar kreteria yang bersifat hipotestis ini harus diuji secara langsung dengan menanyakannya kepada pelanggan.  Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, ekspekstasi dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “ mendengarkan suara pelanggan “ (listening to the voice of the customer).

Karakteristik Produk yang diinginkan Pelanggan
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik sbb:
1. Lebih cepat (faster) biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.
2. Lebih murah (cheaper) biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan.
3. Lebih baik (better) berkaitan dengan dimensi mutu produk yang dalam hal ini paling sulit untuk menggambarkannya secara tepat.  Namun beberapa pendekatan berikut akan berguna untuk memahami ekspektasi pelanggan yang berkaitan dengan mutu produk (barang atau jasa ).

Menurut Garvin (  1994 ) dimensi mutu meliputi :
1.   Kinerja ( Performance ) , yaitu karakteristik operasi dari produk inti.
2.   Keistemewaan tambahan ( Feature); yaitu karakteristik yang bersifat skunder atau tambahan saja.
3.   Kehandalan ( Releability), yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau kegagalan dalam penggunaan.
4.   Kesesuaian dengan spesifikasi ( Conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operaasi memenuhi standar standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5.   Daya Tahan ( Durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dipergunakan.
6.   Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7.   Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8.   Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Dimensi mutu untuk Usaha Jasa menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985)  adalah meliputi :
1.   Bukti langsung ( tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2.   Kehandalan ( reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3.   Daya tanggap ( Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.   Jaminan ( assurance) mencakup  kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.
5.   Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Dan memahami kebutuhan para pelanggan.

source: www.pdambandarmasih.com